品质课活动方案8篇

时间：2023-07-31 15:04:57 分类：工作计划

我们在写活动方案之前，一定要明确好活动的主题，一份好的方案可以使事情顺利进行下去，以下是小文学范文网小编精心为您推荐的品质课活动方案8篇，供大家参考。

品质课活动方案8篇

品质课活动方案篇1

为扭转我行在全省服务质量打分倒数的不利局面，以及根据淮邮银发〔20xx〕36号《关于做好20xx年服务质量提升工作的通知》和苏邮银业〔20xx〕21号《关于印发中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点神秘人检查标准（20xx版）的通知》精神，通过提高服务质量（即服务意识和服务技能）提升竞争力，最终达到提升经营业绩的目的，现将具体方案通知如下：

一、成立服务质量提升工作领导小组

组长：刘仕康

副组长：徐杰、陶亚慧

成员：各二级支行支行长、各部门负责人。综合业务部负责全区服务质量提升工作。

二、服务质量提升工作目的：

一是通过演练、培训、检查等方式，迅速提高网点服务质量，进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整改工作，达到服务质量持续提高。

三、服务质量提升工作年度目标

（一）在省行“神秘人”服务检查工作得分位列全区网点前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客户95580客户投诉率比20xx年基础值至少下降40%。

四、服务质量提升分为三个阶段

（一）第一阶段：20xx年1月-4月，为自查、整改阶段，全省服务检查工作得分在92分以上。

（二）第二阶段：20xx年5月-8月，为达标阶段，全省服务检查工作得分在95分以上。

（三）第三阶段：20xx年9月-12月，为提升阶段，全省服务检查工作得分在98分以上。

五、奖惩：

（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。

（二）奖励：

1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个季度达标准的奖励300元。

2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2名的，分别奖励500元。

3、网点全年没有考核工单的分别奖500元。

（三）考核：各网点在全省得分前200名的不考核；

1、第一阶段、第二阶段

各网点未完成第一、二阶段得分计划的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目标分值-得分）*200元

2、第三阶段：各网点在全省服务检查得分列全省倒数后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒数后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒数后100名的为20xx）+（98-得分）*200元。

3、各网点在全区服务检查得分列全区后两名的，分别考核网点500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同问题重复发生或上级行重点整治项目扣分的加倍考核。

（四）其他奖惩

1、客户书面或通过95580、96086表扬的，每次奖励100元；得到县级、市级、省级或国家级主要媒体表扬的，每次奖200-1000元。

2、服务创新工作（特色服务、差异化个性化服务）：首先使用并上报县行，得到县行服务工作提升工作领导小组认可的，每次奖励200-500元。

3、在各级服务比赛、演练中获奖或得分最高的，每次酌情奖励100-1000元。

4、营业时间内，营业厅客户视线内有非当笔业务必备的单据、报表和设备外的物品考核100-200元。使用叫号机的网点叫号后应举手示意，未使用叫号机的网点在无人排队且发现新来的客户时未举手示意的扣100元/次。柜员发现有其他非正在办理业务的客户围拢在柜台前，应请客户在按顺序在一米线外等待，未做到的扣100元/次。营业厅内不得有无关的或非标准的宣传画、宣传牌，相关公示应悬挂整齐，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或损坏的，网点未及时申请的考核支行长。

6、因服务态度、业务技能等主观原因造成的客户有理由投诉每次考核200-500元。县级、市级、省级、国家级媒体或监督单位负面报导、曝光、通报，经查属实的，每次扣1000-10000元。

六、具体措施和要求

（一）采取现场和非现场相结合的方式开展检查

1、非现场检查采取调阅监控的方式进行，每次检查支行长必须按县行检查人要求提供录像时间段，且覆盖“神秘人”检查的所有内容和所有高低柜柜员、大堂经理（助理）、保安等人员，按神秘人检查标准打分，并按本方案考核第一条标准处惩。

2、针对20xx年“神秘人”检查中存在问题和20xx年“神秘人”检查标准分阶段性整改：

第一阶段20xx年1-4月，重点对网点硬件方面进行整改，具体明细如下：

1、三个网点都出现过店招标识不清洁，且出现次数比较多，要求每个网点视具体情况定期找保洁公司清洁；

2、门外张贴、涂写广告，要求支行每天都要安排第一个到网点的人员巡视营业厅内、外情况；

3、营业厅内标识、点钞机开启、绿化内杂物、温馨提示牌由网点负责人安排大堂经理每天上班前先检查一遍，营业期间再不定时检查，发现问题立即整改；

4、填写单据摆放不整齐、柜台前秩序未维护到位、低柜不办理业务时，未摆放服务监督牌，由大堂经理履职到位；

5、自助区无法正常使用、张贴银联标识，由支行安排合规人员及时加钞、标识有损坏立即更换。同时各二级支行按照《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》逐条对照，对营业厅内外和自助区的墙壁、地面、业务宣传牌、店招等标识等需要进行修复、更换、调整，以书面形式向县行对应部门汇报，硬件设施在第一阶段必须整改到位，若在5月份后发现还有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，确保在第一阶段达到92分以上。

第二阶段20xx年5月-8月份重点对软件方面进行整改，具体明细如下：

1、大堂经理服饰不规范，如鞋子不是黑色、多余首饰等；

2、低柜柜员使用手机（与业务无关）；

3、柜员未做到四声服务：来有迎声（主动问候或主动询问业务办理种类）、问有答声（对于客户的问题要给与回答）、唱收唱付（收款和付款的时候跟客户确定收款的金额）、去有送声（客户离开时要礼貌送别，如“请慢走、请走好、再见、欢迎再来”等）；

4、资费标准要熟记；

5、柜员未提醒客户当面清点核对钱钞单据；

6、大堂经理空闲时未主动问候客户、空闲时未礼貌送别客户、未合理分流客户；

7、保安坐姿不端正、保安举止不雅、保安未在厅内走动巡视，协助维护营业秩序。同时对照20xx年《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》软件方面的要求执行。最迟从5月份起，县行将对得分未达标的网点开展非现场检查，实时通报并考核，存在问题的柜员当晚留下进行培训并演练，确保同样问题不再发生。未达标的网点必须将当晚存在问题的柜员应留下学习和演练，并在次日晨会上点评，网点要将学习、演练和晨会上点评的监控录像提供给县支行综合业务部进行检查。

（二）加强培训和演练，提升“软件”

县支行将在3月份开展规范服务礼仪培训工作，做到培训、演练相结合；组织大家看录像（齐鲁银行服务视频），学习、借鉴其他商业银行好的做法，并应用到实际工作中。网点从4月份开始每天利用晨会时间进行演练。从5月份重点检查“软件”，整治“软件”不到位。

（三）加强第二阶段检查力度。

“软件”服务是不间断行为，也是最难整改的，因此授予县行服务检查人员和支行长现场处罚权，被处罚人如有异议，可向上一级申诉。每分考核标准为200元，初犯的必须参加晚间的演练；同样问题再犯的每分考核500元并参加培训半天以上（培训相关费用自理）。确保在第二阶段服务已基本养成良好习惯，得分在95分以上。第三阶段20xx年9月-12月，硬件、软件都能做得非常好，服务质量上得到真正的提升，对不能提升的网点加大检查与考核力度。

品质课活动方案篇2

一、活动目的

为了服务改革、发展、稳定的大局，维护青少年合法权益，预防和减少青少年犯罪，营造青少年健康成长的良好环境，为青少年健康成长提供服务和保障，调动广大青少年投身两个文明建设的积极性。从而，促进社会文明进步。

二、活动重点

1．深入宣传、贯彻有关青少年权益保护的法律、法规，积极配合有关部门做好青少年权益保护工作，努力营造有利于青少年健康成长的良好社会环境，为他们的成长和发展提供有效的法律服务、心理咨询服务和其它切实帮助。

2.在充分考虑青少年身心特点，切实维护青少年的合法权益，预防和减少青少年重新犯罪。

3．根据青少年心理特点对青少年进行教育；重视青少年法制教育工作，结合实际，建立青少年法制教育联系点或确定共建单位，通过教育、培训等方式指导青少年开展法制学习和进行普法宣传活动；积极为权益受到分割的青少年提供法律援助。

4.重视社区内维护青少年合法权益工作，利用多种形式增强青少年运用法律手段保护自身合法权益的能力，对弱势青少年群体提供有效保护；积极做好贫困儿童的结对帮互工作，措施得力，成效显著。

5.在广大青少年中倡导文明、健康的生活娱乐方式，坚决制止和取缔种种反动、淫秽、色情、暴力、封建迷信音像、图书等制品的生产和经营活动，净化文化市场，净化青少年精神生活空间；发挥舆论、传媒优势，普及有关法律知识，大胆揭露、曝光侵害青少年权益的现象，并对典型案例进行报道，效果显著。

6.加强法制教育，增强青少年质量意识，维护青少年消费者的合法权益；优化青少年成长的环境。

三、活动安排

三月份

1制定活动计划。

2召开委员会工作会议。

四月份

1“学雷锋，扬公德”文明大行动

2六年级师生赴看守所接受教育。

五月份

1法制教育讲座

2师生帮互结对活动

六月份班队活动观摩

?我做护法小天使》六（6）中队

?模拟小法庭》五（4）中队

七、八月份

1雏鹰假日小队活动

2知心家庭学校活动

九月份

1小记者法制宣传活动

2召开委员会工作会议

3五年级学生军训。

十月份1爱国主义教育读本活动观摩。

2青少年权益活动咨询

十一月份法制教育讲座

十二月份公德小卫士评比活动

一、二月份

1元旦庆祝活动

2新春慰问活动

3工作总结

四组织机构

顾问：理事长：孙xx

理事：

百官小学

品质课活动方案篇3

在家园共育中，家长志愿者来园服务的模式被很多幼儿园采用。但现状是家长虽然参与到幼儿园的活动中，却不明白参与的意义和目的，充当的只是活动的被动配合者，缺乏有效互动。如何有效提升家长助教活动的品质，实现从形式到内容的实质性突破呢？我们结合实践进行了一些探索。

一、建立家长志愿者工作运行机制

1、招募志愿者。

我园以幼儿园家委会为龙头，每学期开学由家委会确定志愿者服务活动的项目和内容，通过幼儿园网站和家长会发布志愿者招募的信息及参与的要求，家长向班级老师提出申请。幼儿园负责人和家委会主任根据申请家长的具体情况进行筛选，确立家长志愿者人选。

2、建立志愿者资源库。

对确定的家长志愿者，幼儿园通过召开会议部署一学期志愿者活动的具体安排，让家长明确志愿者的义务、责任和权利。幼儿园按班级向家长发放《秦淮幼儿园家长志愿者登记表》，登记表的内容包含家长的专业特长，每周参与时间和联系方式等十个方面。园部将收到的表格信息进行汇总归类，建立幼儿园家长志愿者信息资源库。

3、实行分组管理。

为了有效发挥家长志愿者的作用，我园加强了对家长志愿者队伍的管理。园部根据资源库的信息，将志愿者成员分为助教、护导、专项活动三个小组，每组设负责人一名。志愿者每次活动上岗前，由园部安排相关人员对其进行相应的岗前培训。负责人在活动前进行计划安排并及时地与家长志愿者沟通。每次活动结束进行例会小结，负责人给予指导，提出下次活动的要求。每次活动按是否有以往参与此项活动的经验将志愿者分为新老成员，活动中新老成员相互结对，在共同参与活动的过程中不断积累经验，提高服务质量。这样一次次活动经验的不断传承，使得志愿者在参与幼儿园的活动中作用发挥越来越大。

4、设立奖励机制。

家长志愿者每参加一次活动都要填写家长志愿者活动记录表的相关内容，志愿者记录表由孩子所在班级教师核定后交园部盖章。每学期末召开一次全园大会对成绩优秀的志愿者家庭给予表彰奖励。

二、开发全方位的家长志愿者活动形式

1、参与幼儿园管理。

为了有效发挥家长志愿者在家园合作教育中的作用，我园设立家长志愿者工作站，让家长志愿者参与到幼儿园的管理中。如让家长志愿者轮流参加幼儿园每月一次的伙委会会议，让其了解幼儿食谱制订的要求，知晓幼儿伙食费的使用情况，并能在幼儿膳食烹饪的多样性上提出合理的建议；每学期每班邀请两名家长志愿者参加幼儿园家委会的工作，由于家长志愿者经常参与幼儿园的活动，他们能够直接深入到教师和幼儿中，对教师的工作、幼儿园的教育目标和要求有了较深刻的了解，在教育上有助于和幼儿园达成共识，实现家园共育的目标。我园还让家长志愿者参与幼儿园活动室的管理与维护，这样既弥补了幼儿园女同志不擅长设备修缮的缺陷，又能及时保障各类设施设备的使用。为了保护师生的生命安全，我园家委会发起了建立家长志愿者安全护导队的倡议，得到了广大家长的支持和响应。护导队成员共有三十多名，分为五个小组，每天在幼儿早晨来园和下午离园时都有两名志愿者护导队员认真做好安全值勤工作。每当幼儿外出参观，志愿者护导队成员也能陪同护导，既降低了安全隐患又保证了幼儿外出活动的质量。

2、优化助教活动。

每学期开学，幼儿园将家长助教活动的内容和安排的具体时间告知家长，鼓励相关志愿者家长参加。如牙科医生家长志愿者为幼儿上注意口腔卫生的课，警察家长志愿者为幼儿讲自我安全保护的方法，厨师家长志愿者给幼儿演示包子等点心的制作过程及讲述食品的营养等。授课活动选择的方式由志愿者家长和授课班级老师共同商定。授课活动开展前让志愿者家长跟班了解幼儿的活动情况和教师的教学方法，学习和幼儿有效互动的技巧。授课班级教师主动和家长志愿者沟通，帮助志愿者家长熟悉活动场所，了解活动程序。教师在和志愿者家长共同设计活动方案时，要引导他们在拟定活动目标和设计互动形式时注意遵循幼儿的年龄特点和循序渐进的教育原则，以便使活动更能适合本班幼儿，发挥志愿者家长助教的优势。在授课活动准备阶段，授课班级的老师要向班上幼儿隆重介绍即将进行的授课活动，让幼儿对“家长老师”充满期待。活动中根据具体授课内容，可采用边操作边讲解的方式，也可采用志愿者助教操作，班级老师讲解的方式进行。

3、辅助组织特色活动。

亲子教育是我园的一大特色。每年幼儿园都会举办多种形式的亲子特色活动，如：亲子读书节、亲子环保节、亲子运动节、亲子艺术节等。家长志愿者成为了特色亲子活动的组织者和策划者，同时还组织开展了各种类型的节日活动及郊游等社会实践活动，有的活动是全园性的，有的是以班级或年级组为单位的。这些活动的开展有效增进了亲子关系，实现了家园互动。

良好的家园关系有助于促进教育的一致性、有效性。有效的志愿者活动是促进教师和家长之间沟通了解的重要形式。家长与教师共同合作，融洽了彼此间的关系。在参与活动的过程中家长了解到教师和幼儿园为了孩子的健康成长做的种种努力，在体验教育的艰辛之后，家长也能进一步理解和支持幼儿园的工作，使家长对幼儿园和教师更有信任感。

品质课活动方案篇4

目前，公司的产品质量虽然整体平稳有一定提升，但在某些方面还不尽如人意，不管是客户反馈，还是内部质量，都存在着一些问题。品管部作为品质控制和质量保证的专职部门，对质量的改进和提升责无旁贷，对存在问题做出分析及改进的方案如下：

一、员工的质量意识

1、加大对员工的宣传培训力度，通过发放质量卡片、品质月报、质量看板、不良品图片等方式，计划一月四次分车间对全体员工进行培训，培训参与率达到99%，达成率98%。通过不断的对员工进行质量意识、标准作业手法的培训，使员工掌握自检方法和作业方法.

2、利用周、月总结会、每天班前会、现场质量会(如发生质量异常，马上停止生产，组织现场操作员工进行现场质量分析)，采用统一培训、单独引导、质检帮带的形式，对新工、返工较多员工重点引导，使全体员工掌握质量标准，并进行口头和现场操作考核评估效果。

二、质检人员的工作技能

1、为了提高品管部的整体素质，首先要确定合适的质检人选，按公司的理念敬业加专业，严进严出，新招质检必须要求高中文化有一定质量意识才能担当。对不符合公司要求、工作绩效较差的质检实行优胜劣汰。在工作中重视职业心态的教育，培养爱岗、敬业、负责的质检人员，打造优秀团队。质检流失率的目标是≦6%。

2、加强质检员自身综合能力(发现及跟踪问题的能力、处理异常及沟通协调能力)的提高，进一步加大培训力度，并注重实效考核。每月进行四次培训和一次书面考试，培训达成率100%，考试成绩必须在95分以上，不合格的补考，通过强化自身能力，提高工作质量。

三、品质制度的完善执行

1、公司有许多质量管理制度文件，但在实际操作过程中，有的文件存在局限性和时效性。与时俱进对现有的品管部三级文件共40份检验指导书、质量制度进行梳理和修订，明确各部门、车间、各级人员在品质方面承担的责任，规范管理流程，做到有理有据、有章可循。

2、制度建立的关键在于执行，强化执行力，责任到岗到人，严格执行质量奖惩制度。落实控制细节，针对一些质量问题点，专人跟踪，专题研讨，对问题进行原因分析，提出改善措施，并进行改善效果的跟踪，最终以标准化的形式固化。

四、供应商质量保证能力

1、对原料、底板、线材等重点物料重点跟踪质量，来料检验加倍抽查，按aql 的加严标准执行。对车间退料严格把关，对超过次品率0.5%的退料追查来料检验员责任。

2、少数物料质量不够稳定，如底板存在印刷不好、赠品外观不良等情况。及时将不合格报告、改善单和不良样品传给供应商，对供应商改进过程和效果进行跟踪，督导供应商改进，并在下批来料验证。如物料连续两次退货及时与供应商开质量研讨会，共同分析解决。

3、供应商自身品质保证能力有待提高和完善。辅助供应商完善质量管理体系，必要时对供应商质量保证能力进行现场验证和实地考察，进一步完善月度供应商评分制，供应商品质评分分数目标达到90分以上。

五、产品的设计、改良、创新

1、检验只是一种事后补救，不但成本高而且无法保证不出差错。因此，应将品质内建于设计、流程和制造当中去，建立一个不会出错的品质保证系统，从这点来说质量是设计出来的。新产品、新模具、改模产品，由品管部进行全面检测、整模验证，形成书面检测报告，做好新模新品的试产记录，建立产品质量档案。

2、每月由品管部主导一次产品研讨会，加强与生产部、工程部、供应部、市场部的沟通协调，做好新产品、新材料、旧产品改模修模、改版升级的质量评估。从模具光洁度到包装的外观全面把关和细节控制，做好产品评估。

3、利用qcc 小组，每月不定期组织开展qcc 活动，与公司的技术创新小组合作，当有质量问题和技术问题立即组织相关管理技术人员现场研讨改进，发挥团队协作和技术创新能力，对经常出现质量问题的产品、客诉问题点、次品超标进行原因分析，提出改良建议，制订改进目标和方案落实。

六、品质记录、资料的收集整理

1、质量记录便于追溯、便于分析原因、便于查找责任人。记录要在追溯性和真实性方面完善，品质主管和经理加大现场检查，首件单、巡检报表、终检报表按时、如实记录，有问题要求车间管理技术人员即时签名确认，并跟踪改善效果。事前检查、事中控制、事后总结，每日、每周从报表数据中进行过滤和汇总、分析。

2、品质管理不能只担当“救火”的功能，更重要的是做好预防。运用鱼骨图、柏拉图等七大手法、pdca 、5w2h 、fmea 、spc 等品质工具，横向展开，多向思维，对质量问题进行分析改进，如：用料配比检查、装箱防护比例、包装严重质量个案统计，以oa 形式即时发布做到信息共享。包括建立客户投诉档案, 对客诉问题分析改善。

七、车间现场和生产过程质量控制

1、6s 是一切管理活动的基础，6s 做不好，质量、安全、成本、效率如同空谈。现车间6s 缺乏持续性，不套胶袋、装箱超标、地上掉产品、次品乱放、机器油污等问题常有发生，这些都成为影响产品质量的源头，要进一步引导质检监督车间6s 。每周一次6s 检查。

2、加大iso9000质量管理体系的推行和维护，贯彻iso 精神：“说、写、做一致”，对工位作业指导书、机台工艺参数表、机器设备维护保养记录、员工培训和考核记录监督检查。积极做好半年一次的内审和管理评审。

3、包装车间是公司产品质量的最终环节，也是最重要的一个环节。是质量控制的关键。重点跟进好验收工位、过秤工位，对空盒、少数、漏放等问题重点跟进，坚持每天对验收工位培训开会，重新检讨出货检查环节的流程和方式。

八、质量管理的近期目标：

?1〉半成品检验合格率≧98.5%;

?2〉成品产品检验合格率≧99.5%;

?3〉内部批量质量事件为0;

?4〉外部客户投诉目标1000万≦1次。

品质课活动方案篇5

伴随着经济生活水平的提高，人们不仅要求房屋有保障，还要生活有品质，其中对物业的服务品质也越来越多。开发商也逐步加大了对物业管理的的关注，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范没的和谐统一。

一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美

毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一行，都影响着业主的认知，甚至决定着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素质势在必行。

1、加强员工培训，不断提供物业员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

2、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司较好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美

勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：

1、遵纪守法，诚实守信，规范运行。

物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

2、完善企业规章制度，精准设置服务流程。

看过电视连续剧《大宅门》的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。

3、在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。

精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、比较具有操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。

只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完整结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。

作为劳动密集型的行业，对人的管理和制度的完善至关重要，提高人的素质就能提高服务质量，完善制度就能形成规范的管理。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。

品质课活动方案篇6

一、方案名称：

?爱护地球低碳生活——从节约做起》

二、方案背景：

地球给予我们各种资源，创造了今天的繁荣和昌盛，创造了现代文明。但是人类在创造和享受现代文明的同时，也饱尝了过度消耗带来的苦果，大气污染、水污染、土壤污染、农药污染、辐射污染、热污染、资源短缺、生态破坏。如今的地球环境已经严重威胁到人类的健康和生存，人类面临太多威胁人类生存的环境问题，地球的现状不允许我们继续逍遥。地球母亲在哭泣，为了我们，为了我们的子孙后代，为了整个人类，少扔一些垃圾、少用一些水、少用一次性餐具、少开一些车；让我们一起来爱护我们的共同家园——地球。

三、活动目标：

通过组织开展形式多样，内容丰富的爱护地球低碳生活——从节约做起科技实践活动，一方面向学生进行爱护地球低碳生活科技教育，另一方面全面提高学生综合素质。该活动通过让学生在实践中发现问题、探究问题、解决问题、提升素质的方式，教育学生从小树立爱护环境的意识，唤起全社会行动起来节约资源的意识。也是让学生在活动中学会研究性学习。

四、活动计划：

1、活动时间：2017年12月-----20xx年6月

2、参加人员：3—6年级全体学生

3、活动内容：本次活动内容以“爱护地球低碳生活——从节约做起”为主题，以各种生动活泼的实践活动为载体，通过查资料、看视频、做调查、实践活动等，使全体学生了解地球现状，了解低碳生活，知道节约的重要性，提高环保意识。通过本次实践活动，向全校师生发出“爱护地球低碳生活——从节约做起”的倡议，再让学生们根据倡议书上的内容，去发现问题，经过老师、科普书、网络等的帮助去实践。为了进一步开展好此次科技活动，学校首先以校科普领导小组为核心，由校科技辅导员拟定出活动主题和具体实施方案，针对不同年龄段的学生提出不同的活动要求，并为各年级提供不同种类的主题来开展科技实践活动。

4、活动方式:

（1）走访学校各个角落和当地居民活动场所。

（2）利用好书籍、报纸、网络、多媒体等资源查询收集相关资料。

（3）取得社会相关部门的大力支持。

（4）分析、总结。

五、活动实施：

1、知识收集阶段：

（1）以年级为单位上网搜集有关环境污染和低碳生活的图文资料和dv资料，举行环保知识讲座、作品展览、画科学幻想画等宣传环保和低碳生活知识，加深学生对低碳生活的认识，提高师生的低碳生活意识。

（2）启发学生对生活中的低碳生活知识进行了解，并开展相关画科学幻想画、科普小报等活动。

（3）收集低碳生活的的图片进行展示。

（4）各班准备开展“爱护地球低碳生活——从节约做起”主题班会。

2、活动体验阶段：

（1）校科技辅导员宣传环保和低碳生活知识，加深学生对低碳生活的认识，提高师生的低碳生活意识。

（2）各班开展环境污染走访调查，完成调查表。

污染类别

污染来源

与健康的关系

改进措施

大气污染

水污染

土壤污染

农药污染

辐射污染

热污染

（3）发动全校学生收集低碳生活的的图片进行展示。

（4）各班开展“爱护地球低碳生活——从节约做起”主题班会，了解低碳生活的内容和相关知识。

（5）学生小组分析调查资料、撰写调查报告、心得。

（6）制定优秀创意方案、收集节约金点子、撰写科技小论文等。

六、活动预期效果和呈现方式：

通过本次实践活动，学生能够初步掌握科学的学习方法，会收集、整理信息资料，能自己设计活动方案进行探究实践，具有友善交往，协调工作，敢于探索的品质，动手动脑能力，创造思维，科学探索，分工协作，团队精神等方面都得到进一步的锻炼与提高。我们期望通过这次节约用电的科技实践活动，编撰完成适合当地学生的校本教材，长期开设起节约用电的教育课程，培养学生从小树立节约用电、科学用电的思想；研究节约用电的科学方法，深入农村社区推广应用，广泛宣传节约用电、科学用电的理念；充分利用各级媒体为我们的科技实践活动宣传造势，面向全社会宣传节约用电的意识，在当地掀起学科学、爱科学的科普热潮。

七、效果评价标准与方式：

此次活动的开展情况，将进行多维度的评价，以便全方位检验学生在此项科技活动当中获得的收获和体验。例如：进行成果展示，评价学生各类作品；走进社区进行活动效果的宣传；聘请家长、科技辅导老师、各班科技代表对此次活动效果进行评价。

品质课活动方案篇7

为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、公司总部：

1、在各小区前台公示公司投诉电话：xxxxx，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；

2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。

二、销售中心：

1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。

2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。

三、小区管理：

1、秩序：

a.秩序大门岗坐岗改为站岗；

b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，

c.秩序队员例队进行交接班；

d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；

e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；

f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。

2、客服：

a.实行站立式服务和普通话服务；

b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；

c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；

d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；

3、工程：

a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；

b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；

c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况；

d.建立设备档案卡挂设备上；

e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

4、保洁：

a.改垃圾处理一次为每日两次；

b.雨天一小时后积水清扫；

c.每周一次电梯消毒；

d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；

e.提供有偿家政保洁服务；

5、绿化：

a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；

b.补种部份秋冬季；

品质课活动方案篇8

1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

环境卫生，重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

绿化养护，重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序，重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修，重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；

4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务，新业主，留下美好的第一印象.

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业dv的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

3、在业主的入伙现场dv播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；

17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；

23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；

25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；